Билль о правах клиента
В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика услуг является не уровень цен, а качество сервиса.
Отличное обслуживание клиентов подразумевает под собой не только элементарную вежливость в общении, но, в первую очередь, наличие отлаженной системы, позволяющей предоставлять услугу качественно и быстро. Также необходимо иметь определенный отлаженный алгоритм разрешения проблемных и конфликтных ситуаций.
Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех процессов обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, бизнес-процессов и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в отличном обслуживании клиентов.
Для того, чтобы добиться отличного уровня обслуживания мы трансформировали бизнес-процессы нашего кадрового агентства. Бизнес-процесс – это группа организованных действий, которые в объединенном виде создают ценность для клиента. Процесс исполнения заказа в нашем кадровом агентстве включает в себя:
- прием заказа;
- подбор кандидатов;
- проведение собеседования;
- подписание договора;
- работа по заменам;
- урегулирование проблемных и конфликтных ситуаций.
Оптимизированный процесс заключается в том, что за каждый заказ несет ответственность определенный менеджер, который курирует все этапы работы с клиентом (вертикальная организация процесса). Это обусловлено тем, что разрозненность действий (в том случае, если каждым этапом будет заниматься отдельный менеджер) приведет к неполному видению всего процесса, что повлечет за собой увеличение издержек, росту числа ошибок и снижению гибкости.
С другой стороны, ответственный менеджер работает в плотном взаимодействии со специалистами из Отдела по работе с кадрами и Службы безопасности, штатным психологом, аналитиками Отдела маркетинга, при необходимости может обратиться за помощью к юристу компании, внештатным сотрудникам, психоаналитику, адвокату, частному сыщику (горизонтальная организация процесса).
Для обеспечения отличного обслуживания клиентов создана такая организационная единица, как Отдел по работе с клиентами. Основные функции клиентского отдела – это обработка заказов клиентов, пожеланий и претензий; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями.
Важной задачей работы такого отдела является получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших клиентов не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать наилучший путь решения проблемы.
Наша компания «Вторая мама» смогла совершить переход от модели поведения компаний, когда фирма сама определяет, какой уровень обслуживания будет являться соответствующим, к модели Customer-Driven Service (дословно – Сервис, ведомый клиентом). Здесь клиент, а не поставщик услуги, определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса.
Отличное обслуживание клиента начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого Билля о правах клиента:
- клиенты имеют право на отличное обслуживание;
- клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;
- клиент имеет право требовать от компании выполнения своих обязательств;
- клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;
- клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;
- клиент имеет право высказать претензии;
- клиент имеет право обратиться к руководителю Отдела по работе с клиентами, если сотрудник компании не удовлетворил требования клиента при первом обращении.
Главнейшее из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за взятые на себя обязательства. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента, в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с нашими возможностями.
Анна Жукова
